¡El cliente es siempre de derecho!

Muchas empresas viven y predican esta frase.  Pero ¿es verdad?  No, y todo el mundo lo sabe.  La frase realmente significa lo que es mejor asumir que los clientes siempre tienen la razón y darles lo que ellos quieren en lugar de perder a buenos clientes.

¿Pero esto es una buena estrategia a seguir?  No lo creo, y otros están de acuerdo conmigo según algunas de las cosas que Leo.  Estos autores señalan que existe una minoría de malos clientes ahi que se aprovechan de las empresas, les costó dinero y debe ser “encendido.”  De acuerdo.  No todos los clientes son vale la pena mantener.

Pregunta que debe ser en su lugar

Buena.  Ahora, ¿qué dicen a sus empleados?  “Algunos clientes son buenos; Algunos son malos – use su juicio”?  La respuesta se hace evidente si hacemos la pregunta adecuada.  Preguntando si el cliente siempre tiene razón es una pérdida de tiempo.  La verdadera pregunta que deberíamos preguntarnos es: ¿el cliente sinceramente, creo que es justo?  Si puede tener esta frase en mente y predica a sus empleados, acciones apropiadas será evidentes.

El cliente honesto

Cuando los clientes sinceramente crean que tienen razón, debe tratarlos como si fueran derecho por honrar sus peticiones y manejar sus problemas.  Los clientes pueden hacer errores honestos debido a malos entendidos o confusión.  Corregirlos y rechazando sus peticiones simplemente creará resentimientos y pueden perderlos como clientes.  Empleados deben ser entrenados para entender que ahorrar unos cuantos dólares vale la pena no la pérdida de un buen cliente y contribución potencial de ese cliente a la línea de fondo del negocio por años para venir.  Si más de unos pocos dólares están implicados en el cumplimiento de la petición del cliente, un administrador puede llamarse para ayudar en la situación.

Si hay que corregir el cliente para evitar futuros malentendidos, hacerlo después de haber manejado la queja.  Si lo haces antes, a ver como docente por parte del cliente.  Si lo haces después, probablemente será visto como habiendo proporcionado información útil adicional.

El cliente menos honesto

Si crees que el cliente no es honesto en su petición o queja, usted debe, en mi opinión, cortésmente se niegan con justificación.  Usted puede hacer el malestar de algunos clientes y pueden no volver, pero ¿qué pasa?  ¿Por qué querría mantenerlos si intentan robarte?  Mi hija era un empleado a tiempo parcial durante varios años para una importante tienda por departamentos.  Ocasionalmente clientes vendrían con ropa para volver que claramente había sido desgastado y lavado o fueron manchados, etcetera.  La mayoría de nosotros cree en imparcialidad y honestidad, teniendo así la ropa era desmoralizante para los empleados y les hizo enojado.  Y por supuesto, sabían que haciendo así planteado los costos para el negocio y, así, precios para buenos clientes. Creo que negarse cortésmente estos clientes con la explicación apropiada (por ejemplo, “lo siento, pero hay una mancha aquí.  No voy a poder vender, por lo que no puedo recuperarlo”) se llama para en estos casos.  Si pierde a los clientes, simplemente llegan a ser un problema para la competencia.

La llamada del juicio

Así que, ¿qué pasa si no sabes si los clientes están siendo honestos en sus quejas o demandas?  Entonces tratarlos como si fueran correctos, manejar estas situaciones para su satisfacción, pero obtener información necesaria para que puede rastrearse en el tiempo para determinar si estos problemas continúan con ellos en el futuro.  Si los problemas continúan, usted puede cambiar su evaluación y acciones hacia los clientes particulares.

Sí, usted puede y debe a veces, los clientes del “fuego”, pero escoja sus batallas con cuidado.  Cuando los clientes sinceramente crean que tienen razón, que sean felices.  Tendrás que WinFluence® ellos y a su vez en dedican a los clientes.  Si claramente no sean honestos en sus quejas, rechazarlos y dejarlos ir.  No van a construir su negocio de todos modos.

© 2016, Dr. Dennis Rosen. Todos los derechos reservados. Bienvenida mientras artículo y firmado se mantienen intactos y todos los enlaces hechos energizados separatas.